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せどり

せどりのクレーム・トラブル対応

投稿日:2017年6月12日 更新日:

フリマやオークションサイトでのクレームやトラブル

の対応方法や未然に防ぐ方法をご紹介いたします。

 

Amazonの大口出品(※大口出品の記事はこちら)では

クレームによる返品対応は全てAmazonが対応してくれますが、

フリマやオークションサイトでは、自分で行わなければ

いけません。

 

せどりを長く行っていると、

少なからずクレームやトラブルが発生してしまいます。

 

しかしこれを恐れていれば、この先せどりで稼いでいくこと

が出来ないので、しっかりとした対応方法を身につけましょう。

 

また発送前に見直し確認することで、

未然にクレームやトラブルを防ぐことが出来るので、

これも徹底していきましょう。

 

トラブル集と解決策

フリマサイトで多いトラブルが、

 

①商品が届かない

②写真と違うものが届いた

③商品が破損している

 

などがあります。

順に詳しく見ていきます。

 

 

①商品が届かない

 

年に何度か「配送事故」は発生してしまうようです。

 

宛先と全然違うところへ届いてしまったり、配達員が

紛失してしまうことがあります。

 

購入者から商品が届かないと連絡が入ったら、宅配業者へ

確認しましょう。

追跡サービスがあれば、その旨確認し購入者へ伝えます。

 

日本郵便の定形外郵便など、追跡がない配送方法について

も配達員の記憶の範囲内で調べてもらうことが出来ますが、

うやむやになってしまうことが多いので、

 

○「配送事故は責任を負いかねます」の文言を明記

○追跡なしの発送方法でも問題ないか購入者へ確認

(ダメであれば、別途追加料金をいただくなど取り決めする)

○万が一配送事故で商品が届かなかった場合の取り決めを明記

(商品代金に関しては全額返金する、5:5の割合で負担しあう等)

 

など、商品説明欄に明記しておきましょう。

 

しかし、一番の最善策は最初から「追跡可能な方法で発送」

することです。(商品の価格にもよりますが)

 

 

②写真と違うものが届いた

この件は購入者の勘違いによって起こるトラブル

と思いがちですが、販売者側にも非がないわけ

ではありません。

 

他にも悪質な手口があり、一度使用して

気に入らなかったから難癖つけて返品しようとする輩もいます。

 

対策として、商品説明欄に以下をしっかりと明記しましょう。

 

○商品の状態を詳しく明記

○「新品は一度開封すると返品できません」の文言

○型番や型式があれば、それらを明記もしくは画像掲載

○中古品の傷や欠陥をきちんと明記もしくは画像掲載

○中古品のため「全ての条件を納得した上でご購入ください」の文言

○3Nの明記(ノークレーム、ノーリターン、ノーキャンセル)

 

もし出品情報に誤りがあれば、謝罪の上すぐに返金対応とし、

間違いがなければ、返金・交換要求をお断りしましょう。

 

また必ず出品前に商品説明を何度も確認し、

トラブルを回避しましょう。

 

 

③商品が破損している

まず商品が破損していることに対して考えられる原因は、

 

○もともと商品が壊れていた(不良品・検品ミス)

○しっかり梱包しておらず、配送中に壊れてしまった

○配送業者が雑に扱い、壊れてしまった

 

など、さまざまな要因が考えられますが、

購入者の手元に届いた時点で商品が破損しているので

あれば、基本的には販売者の負担となってしまいます。

 

配送中の事故であれば、

業者に負担してもらうことになりますが、

配送方法によっては補償がきかないことがあります。

 

購入者から破損のクレームがあった際は、

まず商品が壊れていたことにより、不快な思いを

させてしまったことについてのお詫びをします。

 

次に壊れた原因を特定していくのですが、

配送事故であれば補償請求を行います。

 

もし補償されなければ、基本的には返金対応で進めるのですが、

新品商品で在庫があれば再度送ることも購入者へ提案し、解決を

図っていきます。

 

 

さいごに

 

クレームやトラブルはお互いに気持ちの良いものでありません。

しかし真摯に対応することで円満解決へ向かい、もしかしたら

リピーターになっていただけるかもしれません。

 

また自分の出品方法などを見直す良い機会となるため、

このような事案が発生してしまっても、ひとつずつ丁寧に

対応していきましょう。

-せどり

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